Epargnée par la crise, l’externalisation des centres d’appels connait un succès grandissant. En France comme dans d’autres pays, elle ne cesse de créer des emplois. On recensait en 2009 près de 64 000 employés en France et 23 000 en offshore.
Selon le cabinet de conseil en business consulting Bearing Point, le secteur s’est vu croître de 15% en 2008. La crise a ensuite ralenti l’accroissement sur le territoire français, mais l’externalisation vers les pays étrangers est moins touchée. Nous assistons alors à une montée en puissance des call-center étrangers, dont les services sont plus avantageux au regard des dirigeants d’entreprise.
"L'externalisation d'appels répond en priorité au besoin de flexibilité en matière d'employés et la capacité de monter et de descendre en charge pour des missions de courte ou de moyenne durée", dixit Dominique Raviart consultant du cabinet Ovum. Diminution des coûts, réduction des charges fiscales et sociales sont parmi les bienfaits d’une externalisation en offshore.
Lorsque les centres d’appels externalisés ont commencé à se développer, beaucoup de clients se sont plaints quant à la qualité du service. Depuis, les donneurs d’ordres se sont montrés plus exigeants concernant plusieurs paramètres. Désormais les employés doivent être préalablement formés, et selon Frédéric Jousset : « Externaliser son centre d'appel nécessite de prêter attention au choix du pays dans lequel la prestation est réalisée, et préférer ceux distants de trois heures d'avion au maximum, politiquement stables et dotées de liaisons réseaux et télécoms de qualité ».
